前言：5月9日，我们在微洱商学院的小程序上直播了可乐老师分享的618大促实战分享大促客服团队工作安排，小微君为大家做了文字版的复盘，方便大家"复习"查看！
讲师介绍：
可乐
微洱商学院二星讲师
5年电商客服端经验，
4年统筹大促业务经历；
曾服务天猫项目：达芙妮、斯凯奇、班尼路等女鞋；
同时服务2个年销售5亿项目；
擅长针对项目特性搭建客服体系；
现任纽得赛生物科技有限公司客服经理
可乐老师与小微认识合作是在19年，当时因为公司承接了新项目需招客服，但招聘时面临难招人，工资成本高的问题。为了优化人效，可乐老师出了各种方案，最后选用了小微客服机器人。
但在选择小微的时候也有诸多顾虑，在了解了小微的技术之后，发现到微是真正贴合客户需求，可以给出实用的、可以直接落地的解决方案，尤其是小微的"无忧购"服务给可乐老师吃了一颗定心丸，让他最终敲定用小微机器人+人工结合的方式来解决项目的客服需求。
在本次的课程中，可乐老师重点介绍了人员需求的测算方式，并提供了很多优质的工具，本次的复盘也会重点讲述这一部分的内容，其他的内容可以直接看课程回放或者查看PPT。
一、人员需求测量方式
1大促人员需求怎么定？
面对大促，要有明确的目标和明确的分工，什么人去做什么事，人员要多少个，这件事情不能拍脑袋定。
大促销售额即为本次大促的销售额目标，由运营给出
人员接待的饱和值要结合自己的店铺情况决定
从上图中，可以发现，公式逻辑没问题，但是计算出来的需求客服人数太多，不合理，为了单次活动大量招人是不现实的。
如果想要压缩所需客服人数，可以选择提升人均接待量（饱和值），但是接待量上来之后，客服接待的质量会严重下降。
这时我们可以使用可乐老师提供的服务量测算工具按照爆发时段重点分布人员，合理分配人力。
2常备临时人员测算工具
在这个工具里，可乐老师为我们介绍了延长值和阔值的概念。
在客服服务过程中，顾客的回复不可能秒回，因此实际的会话时间与假想理想的会话时间之间会有一个延长值。
延长值计算=客服接待客户实际时间（赤兔后台平均接待时间）/假想值（在顾客秒回的情况下的理想接待时间）
在可乐老师的举例中，延长值为3，即实际客服接待时间6分钟/理想接待时间2分钟=3
以一个客服单次回复需要20秒，与顾客完成对话需要5-8句来回为例，完结回复一个顾客所需时长120秒，那么1个小时一个客服能服务30个顾客，一天8小时，如果是1对1服务，则一个客服能服务240个人。这是在客服不上厕所不吃饭的情况下的数量。
但事实上，客服可以在等待回复的间隙去服务其他的客服，是1对N服务的，在1对N的情况下，就需要用延长值来计算实际接待量，实际接待量=假想接待量*延长值，即为240*3=720
在没有客服机器人的情况下，使用上述工具，来计算人力需求是比较合理的。在有机器人的情况下就不一样了，机器人可以有减少客服会话来回次数，因为有些咨询机器人客服就帮忙解决了，平均接待时长也能缩短，节约大量人力，接待数量就上去了。
阔值：允许千牛界面黄掉，客服无法及时回复的接待数量，即放弃了一部分服务质量后的接待量。如：客服优质接待的回复量为90个，允许黄掉的数量为110个，那么阔值即为200。
可乐老师利用去年大促的数据，分阶段来预估今年大促的客服需求人数。
不同阶段的咨询数不同，那么所需的客服人数也不同，分时段安排客服人员，能提高人效。
18年开启了新的618玩法，拉长了时间线，三波促销的热度大致为第一波：第二波：第三波=2：1：3的人员安排是应对（1对应日常工作客服人员数量）
总结：
1、使用公式，工具，但也要灵活通用；
2、过去的数据是宝贵的，一样要拿来做参考；
3、售后期同样重要，需要合理安排人员
二、大促客服培训怎么做
1、平台规则
天猫扣分规则中，以信用卡为例，已知平台信用卡支付是可以的，那么用信用卡分期可以吗？
有客服理所当然的认为，信用卡支付可以，那么信用卡分期也行，但实际上是不行的，就导致了扣分。
可乐老师帮助梳理了容易触及的天猫扣分规则和天猫规则名词解析的文件，可以添加文末小微君微信获取课件。
2、产品知识
3、工作流程
接待话术-订单备注-疑难对接-催单催付
标准：越简单越清楚越好
可用可乐老师提供的客服手册做参考。为客服提供了标准化的接待流程，明确项目的对接人，确保在遇到对应的问题时能最快找到相关负责的人。
三、大促怎么分工
可乐老师提供了分工表可做参考
四、售卖期可能会发生什么问题
盯紧这几大板块能规避掉80%的问题
问题三部曲
